服务设计：用极致体验赢得用户追随

书名：服务设计：用极致体验赢得用户追随
作者：黄蔚
译者：
ISBN：9787111667735
出版社：机械工业出版社
出版时间：2020-11
格式：epub/mobi/azw3/pdf
页数：300
豆瓣评分： 6.9

书籍简介：

后产品时代，服务为王。 产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，而服务则成为企业差异化甚至驱动新一轮增长的核心要素。 服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过绘制服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造充满同理心和创造力的团队。 本书为企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。

作者简介：

黄蔚

桥中创始人

全球服务设计联盟（SDN）上海主席

2003年创办中国第一家本土创新咨询公司——桥中，该公司服务过阿里巴巴、华为、星巴克、京东、诺基亚、可口可乐、威马汽车等顶级创新型企业。2006年黄蔚发起成功设计大赛，该赛事自创办以来，先后吸引了来自21个国家的数万件作品参赛。2018年，黄蔚创办桥中创新学院，致力于赋能商业，培养新一代中国创新领袖，协助企业打造创新型组织。她的玩乐创业demo——开巴，2017年被行业巨头百威英博颠覆性增长事业部（ZX Ventures）高溢价收购。

作为一名设计师，黄蔚是多个国内国际设计奖项的评委。作为一名女性创业者，她曾获得“中国最值得瞩目的女性”“上海市巾帼建功”等荣誉。她曾被授勋荣誉爵士夫人，三次登上《财富》杂志，受邀在欧美做过几十场演讲。

她发起的中国服务设计领航人才培养计划，致力于构建中国服务设计师人才资质体系。目前已经有一批精英人才加入了这个体系，他们来自华为、美团、白云机场、万科、华润、威马汽车、阿里巴巴、上汽、京东金融、VIPKID、vivo等企业。

书友短评：

@ littlepocket 道的层面让大家buy in服务是需要设计的这样的概念，术的层面罗列了服务设计中可以用到的工具；整体跟唐·诺曼的用户体验设计有非常多类似的阅读感受，但只有很少数的时候感受到了新的insight带来的那种冲击感，其他更多都是原有认知的另一种表述。另外在描述开吧案例，有非常明显的“自我表扬”的倾向，其他咨询服务过的案例的表述也比较表浅，不是很扎实，没有看到服务设计的起始动因、过程实践、结果复盘的完整过程。还有一个直观的感受，《运营管理》里面提到的服务过程中经常出现的排队问题，是非常硬核的计算过程，但对比来看，服务设计这本书就没有太多提及，星巴克上海旗舰店的介绍也更多围绕动线展开，而非普遍有负面感受的排队问题。总的来说，闲来翻一翻没什么压力，又能从另一个服务设计者的角度来看看这个世界。 @ 考拉上树 不怎么样 @ 小楼观月 服务设计是个技术活，服务部门应该好好看看。

赞誉
引子　一个吃喝玩乐的创业故事 ·1
第1章　后产品时代，用服务设计打开商业新思维
1.1　服务设计的起源 ·7
1.2　服务设计洞察创新 ·8
1.3　服务设计五大原则 ·13
1.4　服务设计在中国 ·15
第2章　“不择手段”地获取用户共识
2.1　真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的 ·18
2.2　小数据帮你突破认知壁垒 ·27
2.3　用户洞察，打开商业新思维 ·35
2.4　以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求 ·58
2.5　工具：以用户为中心 ·63
第3章　共创不是乌合之众的狂欢
3.1　共创助力企业平稳过渡到智能时代 ·76
3.2　用团队动力学推动共创 ·84
3.3　共创实现共识—非共识—共识的循环演进 ·108
3.4　共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行 ·115
3.5　工具：共创 ·117
第4章　一粒老鼠屎坏一锅粥
4.1　整体性带来完整的品牌感知 ·128
4.2　用户旅程重塑客户体验 ·134
4.3　用整体眼光，打造全方位用户体验 ·159
4.4　工具：整体性 ·163
第5章　体验设计让你走得好，服务设计让你走得远
5.1　服务设计＝前台体验＋中后台组织设计 ·173
5.2　打破割裂，赋能组织随需而动 ·183
5.3　用服务蓝图重塑业务流程和组织形式 ·209
5.4　物理空间加速组织变革 ·215
5.5　工具：由表及里 ·224
第6章　迭代才是商业战争的开始
6.1　迭代要趁早 ·232
6.2　原型：迭代服务设计的核心工具 ·241
6.3　服务好不好，长期评估说了算 ·256
6.4　通过迭代释放你的商业想象力 ·263
6.5　工具：迭代 ·267
尾声
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