星巴克体验

书名：星巴克体验为每一位顾客打造个性化服务
作者：约瑟夫•米歇利
译者：靳婷婷
ISBN：9787508635934
出版社：中信出版社
出版时间：2012-12
格式：epub/mobi/azw3/pdf
页数：195
豆瓣评分： 6.5

书籍简介：

★ 五大秘诀助星巴克成就辉煌 ★ 第一本详述星巴克缔造的完美客户体验的图书 ★ 全新译本经典呈现星巴克的“独特味道” ★★★★★ 《星巴克体验》是第一本详述星巴克缔造的完美客户体验的图书，由美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问约瑟夫·米歇利通过近距离接触星巴克的领导层和员工，根据自己得到的第一手资料分析撰写而成。 《星巴克体验》抓住了星巴克成功经营的最核心部分——个性化体验，并成功提炼了五大原则以展示其革命性的力量：彰显个性、关注每个细节、奉上惊喜、送去满意、顺阻力而行、留下你的印记。正是这些让星巴克从一个默默无闻的小店成长为行业巨擘。 每一位阅读《星巴克体验》的读者，都会被星巴克员工的热情、敬业、善良所影响。不错，关注细节、奉上惊喜、笑面批评、全心投入——星巴克的表现是所有服务业者的楷模。 《星巴克体验》中贯穿的思想将指导读者从基础服务做起，帮助中小企业“从默默无闻到业界闻名” ★★★★★ 咖啡处处可见，为何星巴克的咖啡与众不同？星巴克被《财富》杂志誉为“世界上最受尊敬的公司之一”，它到底有什么独特的经营秘诀？ 每一位顾客都是独一无二的，没有人希望自己被当成“一般人”对待。如何为每一位顾客量身打造个性化服务，赢得顾客信赖，无疑是每个企业经营者都应考虑的问题。登上《华尔街日报》、《商业周刊》和《今日美国》畅销书排行榜的《星巴克体验》，正是一部汇集了大量案例，就星巴克给顾客的完美用户体验进行深入详述的作品。著名企业管理顾问约瑟夫•米歇利博士亲身探访星巴克的领导、员工与顾客，与他们接触、交流，从而发现星巴克的成功是由“星巴克伙伴”为每名顾客创造的特殊体验所造就的。《星巴克体验》结合了传统的商业智慧、独有的企业文化和高超的叙事技巧，对于任何一个对星巴克感兴趣的人而言，它都是一杯能带给你惊喜体验的“完美咖啡”。 ★★★★★ 名人推荐： 星巴克正不断保持并扩大他们的非凡成就，每个人都会对他们产生兴趣。本书所揭示并赞赏的原则触动了我的心弦，我无条件地向您推荐本书。 ——肯•布兰佳 畅销书《一分钟经理人》作者 米歇利提供的解决方案十分实用，各位可借此为顾客创造独一无二的体验，从而达到成功的颠峰，并持之以恒地维系下去。 ——“哈瑞•保罗，《如鱼得水》作者 本书的点子和建议都十分实用，经得起事实考验，读者可以立刻上手，推动公司迈向成功的颠峰。 ——博恩•崔西，演讲大师，出版有多部畅销书

作者简介：

约瑟夫•米歇利，美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家、演讲家、资深咨询管理顾问。客户包括惠普、辉瑞制药、美国花旗银行、西联汇款等公司。著有《让鱼飞翔：从默默无闻到举世闻名的创业奇迹》、《金牌标准：丽思卡尔顿酒店如何打造传奇客户体验》等畅销书。

书友短评：

@ 祈求平静 跟如鱼得水的理念差不多：创造别人美好的一天，创造属于星巴克和顾客之间的故事。 @ Danielle 没有很触动，不过5B原则可借鉴，前3条自己正努力做 @ 播颇麽佛不得不 讲真，这是公关经理写的书吧？ @ 燕山衍黃.™ 又是一本软文。好多关于这家公司的书，都不厌其烦地变成了软文，反倒一文不值。的确是一家值得学习的公司，因为他们领先太多。不过看多了就应该适可而止，这家公司成功的秘诀，不仅是这些书里写的那些。 @ 安简言 人文关怀的用户体验 但在中国国情下 尤其是社区文化缺失背景下 未必全可适用 @ 李百霖 @ 因为“体验式经济”而选择购买这本书。体验是综合的感受，从咖啡的口感、第三空间的气氛营造、奉送惊喜感、与顾客情感性连接，助力社区与绿色环保等等不一而足。作为一个常喝星巴克的人而言，能体验到的更多是可视可感的硬件；而所谓情感性的体验相对有限。即便我在美国的时候，星巴克也不如书中描写得如此人性化，怪不得评论区里一片倒的认为本书是一本标准的“软文”呢🧐

序 言 V
引 言 IX
第一原则 彰显个性 001
全局指导PK彰显个性 002
热情好客 004
诚心诚意 008
体贴关怀 015
精通专业 019
全心投入 022
第二原则 关注每个细节 033
注重细节要“刻意为之” 034
关注细节，为星巴克体验打造环境 035
“体会”商业感 043
绝不在质量上打折 046
选定优先目标，与全员分享 053
创造好玩的企业文化 059
前进无止境 062
尊重顾客与员工的个性 065
第三原则 奉上惊喜，送去满意 073
期望值效应 075
惊喜不断 076
奉上惊喜 081
为顾客送去满意 094
第四原则 顺阻力而行 107
宏观的阻力 113
切莫盲目抵触，谨记顺势借力 122
小心，有人唱反调！ 137
当顾客说“不”时 140
流言蜚语满天飞，该出手时就出手 143
来自店内的阻力 147
第五原则 留下你的印记 155
认识“社会责任” 159
建立信任 161
三个途径，将社会责任融入商业活动 164
用捐款和服务回报社区 168
前景眺望 178
后 记 183
致 谢 191
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