超预期

书名：超预期智能时代提升客户黏性的服务细节
作者：[美]莱昂纳多·因基莱里/迈卡·所罗门
译者：杨波
ISBN：9787210097198
出版社：江西人民出版社
出版时间：2017-11
格式：epub/mobi/azw3/pdf
页数：264
豆瓣评分： 6.8

书籍简介：

用户体验决定产品成败，只有超预期才能赢得好口碑！ 互联网大佬一致推崇的打造爆款产品及服务的核心理念 ………………. ※编辑推荐※ ☆ 超预期，才有用户体验，互联网大佬一致推崇的打造爆款产品及服务的核心理念 – 周鸿祎：“什么叫用户体验？超过用户预期才叫 体验！” – 雷军：“口碑的真谛是超越用户的期望值。” – 马化腾：“用户体验，比什么事情都大。” ☆ 全球服务管理界权威畅销十年的口碑之作 – 800-CEO-READ网站年度商业图书 – 丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司经典培训教材 – 全球畅销书《紫牛》极力推荐的服务管理理念 ☆ 没有掌握这些基本概念之前，学习什么服务课程都没用！建立长久客户忠诚度的实操指南 – 预见性服务：发掘用户隐藏需求的极简方法 – 用户满意的四要素：四个步骤确保用户满意 – 意大利妈妈法：快速有效地解决用户投诉 – 在网上建立用户忠诚度：给网络用户提供个性化服务的操作要点 ………………. ※内容简介※ 在竞争激烈的市场上，更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中，市场上根本就不存在替代产品，他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有超越预期的服务，才能提升客户的忠诚度。 本书是世界级的权威服务管理专家的心血之作，披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下，客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念（丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖），将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节，必将为客户带来超越预期的体验，大幅度提升客户的忠诚度。 ………………. ※名人推荐※ （本书）很多内容确实很落地，既有观念改变上的篇幅，也有操作细节上的建议，是属于可以一读再读的书籍。无论是对我做电商的小伙伴，还是对做酒店、饭店、奶茶铺、包子铺的其他小伙伴，包括做网站的我自己，都会有一些值得深思的启发。 ——水湄物语 网络红人、畅销书作者 这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《超预期》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。 ——丹尼尔·平克 畅销书《驱动力》作者 《超预期》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！ ——肯·布兰佳 管理大师、畅销书《一分钟经理人》作者 你在此读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业（无论规模大小），使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。 ——霍斯特·舒尔茨 丽思卡尔顿酒店前总裁 建立以客户为中心的企业的绝佳路线图。莱昂纳多和迈卡巧妙地展现了将会为你的企业创造巨大价值、为你的客户带来非凡体验的一系列轻松实施的战略。 ——马西莫·菲拉格慕 菲拉格慕美国公司董事长

作者简介：

莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心，在丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及其团队倾力打造的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。

迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。

书友短评：

@ 樱桃酒气泡 超预期，简单说就是提供超过客户预期的服务，使得客户对己方产生更高的忠诚度，从而带来持续稳定的收益。不管是什么行业，都有甲方乙方之分，所以，定要由一方为一方提供服务，是否能够提供适合的服务，是争取客户的非常重要的手段，诚然，产品的质量本身也是同样重要的手段。让我比较收益的事对待售后的态度，如果是把售后作为一件倒霉，麻烦，唯恐避之不及的事，是错误的，要正视这个失误，它会帮你提升产品质量，改善服务品质，更重要的是，通过合适的处理，可以让这个来投诉或者抱怨的顾客，成为更加忠诚的顾客，把危机转变为商机，把一个要流失的顾客变成更忠诚的顾客，因为通过售后的展现，可以让顾客更全面的了解己方，拉近和顾客的关系，这是一种很有益的正向思维方式。 @ 小帆船的远航 服务行业如何做到超预期体验？用户运营的小伙伴也可以参考下

序言
致中国读者
引言：市场上唯一的商家
1 梯子上的工程师
2 客户满意的四要素
3 语言工程
4 补救！
5 及时掌握客户信息
6 将超预期融入产品和服务
7 你的员工
8 超预期服务领导者
9 控制成本 V.S. 优质服务
10 在网上建立客户忠诚度
11 问候与道别
附录
注释
致谢
出版后记
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