极致服务指导手册:给顾客一个选择你的理由

书名:极致服务指导手册:给顾客一个选择你的理由给顾客一个选择你的理由
作者:赵珂僮
译者:
ISBN:9787508685632
出版社:中信出版集团
出版时间:2018-5
格式:epub/mobi/azw3/pdf
页数:256
豆瓣评分: 8.9

书籍简介:

【内容简介】 这本书以服务为基点审视商业模式、经营思维及企业文化的系统性著作,兼具理论与实践步骤,具体而细致地阐释了在消费升级时代,如何利用“服务精神”转变企业经营思维模式,提升产品和服务的附加值,构建服务型企业文化,打造一支懂得服务内涵的团队,提升企业持续赢利的能力。 在经济结构发生根本性变化的当下,越来越多的企业已经感受到了服务的价值,但在具体实践上往往陷入困境,因为“服务”这一概念目前并未受到业界的足够重视,国内亦缺乏具有可操作性的指导手册,导致服务沦为企业挂在墙上的标语。 这本书细致地界定并解构了“服务”在商业应用领域的概念范畴,为企业管理人员、一线从业者提供了“服务升级”的技术诀窍(Know-How),对于有志于以服务为基点进行商业突围的企业和从业者而言,有很高的参考价值。 【编辑推荐】 ◎在消费升级时代,服务升级对企业意味着什么?如何通过提升服务水平为企业打开新局面?通过对服务业现状的追问与反思,找回从业者尊严。 ◎理念+实践+案例,从事服务业20余年,老刀让你重新认识服务,在经济新常态下重新定位服务精神。 ◎每位服务业从业人员都应该读一读,学会换位思考,让自己从心态到行动都发生本质的改变。 【名人推荐】 3W咖啡创始人,拉勾网创始人、董事长 许单单 赵珂僮女士多年前留学国外,回国后又一直战斗在服务一线,对中国服务业现状不仅有理论上的探索,更有发自内心的感受和体悟。相信这本书对从事一线服务工作的企业和个人会有很大启发。 前猎豹副总裁,每日优鲜合伙人、首席营销官 徐晓辉 在未来,所有行业都是服务业!对于如何从客户需求出发,不断调整自身组织架构,构建企业的服务文化,赵珂僮的这部作品为我们提供了很好的探讨平台,让人受益匪浅。 百道网、百道学习创始人 程三国 “服务”是一种思维方式,是企业自身定位、商业模式升级的重要思维工具。赵珂僮女士的这本书有理论、有实践,是十分具有指导意义的从业指导手册。 北京市餐饮行业协会副会长,黄记煌创始人、董事长 黄耕 近几年中国出现很多起恶性服务事件,背后是整个社会的价值体系出了问题。服务的价值如何被正视,服务业从业人员如何获得应有的尊重和自尊,是全行业都需要探讨的问题。赵珂僮女士的作品,为我们开了一个好头! 龙之媒、快书包创始人 徐智明 我开了近20年书店,深知“服务”的重要。向所有服务类企业推荐这本既有理念又有方法的书,它值得阅读学习。

作者简介:

【作者简介】

赵珂僮:雕刻时光咖啡联合创始人、总顾问,北京咖啡协会执行会长,中国TMT国际商会执行董事。

17岁赴新加坡留学并接受酒店餐饮服务训练,2005年以“雕刻时光”咖啡馆合伙人身份担任CEO。10年内带领雕刻时光从4家高校咖啡馆开始,发展成在全国拥有60余家咖啡馆、3家咖啡学院,以及具有咖啡豆研发种植能力的大型连锁企业。

多年来一直工作在服务一线,深感中国社会对服务的价值及可能带来的机遇未引起足够重视。她认为,我国整体服务水平有待提升,但背后的根本原因是社会对“服务”与“蓝领”工作价值的普遍不尊重,因此发起“蓝计划”,旨在推动中国服务水准的提升与服务环境的变革,并协助企业依托服务升级获取持续增长。

书友短评:

@ 蜜罐里的春天 我很赞同书中的观点,未来都是服务业,且服务不是一个单独的点,由某个部门的人来完成,它是一条线,是由所有部门的人共同串联完成的。读完这本书第一个念想就是推荐给我身边的物业人,推荐给正在和将要做服务的朋友。颠覆传统服务理念,将顾客视为一种资源,在合作过程中为顾客创造价值,解决问题。公司不能保证你的饭碗,只有让顾客满意,才能保住饭碗。 @ 向北 隔了5个月,重读第二遍 @ Thea 很细致的一本教人服务思维的书,最重要的是平等地把顾客当作亲人。 @ 小妖精 从崭新的角度去理解服务本身。不过内容有些太散了。 @ 宁 【2020必读100本书】第70本:服务业的机会还是很多的,因为有太多服务真的很差 @ 宁 【2020必读100本书】第70本:服务业的机会还是很多的,因为有太多服务真的很差 @ 张山 传统商业像帝国扩张,打下一个地方,就兼并一个地方。服务业像是生物生长,把周边的资源,光、热、水、土,一点点地吸收到自己的体内,融为一体。 @ 蜜罐里的春天 我很赞同书中的观点,未来都是服务业,且服务不是一个单独的点,由某个部门的人来完成,它是一条线,是由所有部门的人共同串联完成的。读完这本书第一个念想就是推荐给我身边的物业人,推荐给正在和将要做服务的朋友。颠覆传统服务理念,将顾客视为一种资源,在合作过程中为顾客创造价值,解决问题。公司不能保证你的饭碗,只有让顾客满意,才能保住饭碗。 @ Thea 很细致的一本教人服务思维的书,最重要的是平等地把顾客当作亲人。 @ 小妖精 从崭新的角度去理解服务本身。不过内容有些太散了。

【目录】
推荐序 没有风口的年代,服务是唯一的风口 / V
自 序 靠服务过上有尊严的生活 / IX
第一章 服务精神让你赢利
我用服务提升10倍营业额 / 3
从产品驱动到服务驱动 / 7
客服是机会而不是成本 / 11
以服务质量为导向进行财务测算 / 15
生意有大小,服务无边界 / 20
第二章 服务是一种思维方式
到咖啡馆不是为了喝咖啡 / 27
消费者不关心我们是哪个部门 / 31
你真的在意顾客意见吗 / 36
用心就能创造惊喜 / 40
不断优化服务SOP / 45
把握服务与干扰的界限 / 48
第三章 99%的服务人员不懂沟通
为什么服务人员不受欢迎 / 55
服务人员真的会沟通吗 / 59
顾客错了怎么办 / 65
正确地处理投诉 / 69
“淘宝体”所代表的话语革命 / 76
第四章 服务视角下的品牌策略
服务体验就是品牌 / 81
销售话术是一种负资产 / 86
顾客爱占小便宜?那是我们的机会! / 90
如何设计一个双赢的营销方案 / 95
小店真的不需要品牌吗 / 100
第五章 打造极致的服务团队
我们的客户到底是谁 / 107
员工为什么不喜欢培训 / 111
比员工更需要培训的是老板 / 115
到海底捞挖人有用吗 / 122
每个员工都需要权力空间 / 126
第六章 建立企业服务文化
中国需要一场服务精神的变革 / 133
“跪式服务”背后是人格平等 / 136
服务精神呼唤对“人”的关注 / 142
你真的会做“团建”吗 / 148
你的企业有自己独特的故事吗 / 151
企业文化建设是日拱一卒的精进 / 155
第七章 服务精神的本土案例
聚龙小镇:一个因优质服务而扬名全国的社区 / 163
克丽司汀:无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手 / 170
横店集团:靠“服务战”创造每年1500 万的游客量 / 182
圣淘沙茶楼:它比海底捞早了20 年 / 189
海底捞:我们不是一家餐饮公司 / 193
附 录 服务精神实践手册
5 个服务精神关键词 / 201
20 个指标检测自身服务是否合格 / 204
10 种类型顾客的应对策略 / 206
10 个方法让员工面对投诉不再恐慌 / 209
10 种姿态让顾客成为忠实的回头客 / 212
10 个策略优化服务流程 / 216
10 个应当遵守的电话沟通原则 / 221
20 个技巧让员工快速提升沟通能力 / 222
20 个服务人员不应出现的身体动作 / 224
10 个策略让员工主动参与培训 / 226
10 个应避免的团建方案 / 231
10 个策略让团建真正发挥作用 / 234
10 句话让员工感受到关怀 / 239
· · · · · ·

添加微信公众号:好书天下获取

添加微信公众号:“好书天下”获取书籍好书天下 » 极致服务指导手册:给顾客一个选择你的理由
分享到: 更多 (0)

评论 抢沙发

  • 昵称 (必填)
  • 邮箱 (必填)
  • 网址

添加微信公众号:“好书天下”获取书籍

添加微信公众号:“好书天下”获取书籍添加微信公众号:“好书天下”获取书籍